Am auzit şi am citit de nenumarate ori relatări despre modul în care vânzătorii din Romania găsesc de cuviinţă să trateze clienţii. Exemple avem cu toții, cine nu s-a întâlnit cu eternul stil românesc în care tu intri în magazin, iar vânzătoarele îşi repară manichiura sau își continuă nestingherite conversaţia, ramânând aşezate undeva în spatele unei tejghele? Sau deja clasica situație a vânzătoarei ce poartă o importantă convorbire telefonică cu vecina de la şapte, convorbire care nu se încheie nici după ce ai așteptat până te-ai plictisit și ai plecat. Iar dacă ți se adresează “Ce doriți?”, o face pe un ton care completează indirect întrebarea cu ceea ce de fapt gândește: “nu vezi că mă deranjezi?”.
Şi cu toate că în magazinele brandurilor internaţionale lucrurile stau ceva mai bine, per ansamblu suntem departe de ceea ce înseamnă comerț la un standard ridicat.
În acest peisaj general, am avut ocazia să îl întâlnesc pe el, “excepţia”.
Era pe la mijlocul lui decembrie, în câteva zile urma să plec spre “ţările calde” şi doream să îmi cumpăr un parfum fresh, pentru serile de vară, un mascara negru și un gloss. Având biroul în apropiere, am ales AfiPalace Cotroceni şi am intrat în primul magazin de profil întâlnit în cale. Am fost întâmpinată de el.
I-am spus ce anume caut și aşa a început călătoria prin “Universul Sephora”... Mi-a prezentat parfumurile care a considerat că mi se potrivesc, mi-a spus povestea lor, am testat și am căutat împreună combinația de arome, note și stil ideală pentru mine. Am ales într-un final Clinique Happy Heart, iar el mi-a prezentat o cutie care cuprindea, pe lângă parfum, o cremă de corp şi un duo pentru geantă - jumătate gloss, jumătate mini-parfum.
La fel pentru mascara, m-a îndrumat spre un pachet promoţional în care, pe langă produsul principal primeai şi un creion dermatograf. Era acelasi brand cu parfumul, iar dacă optam pentru el depăşeam o anumită sumă și puteam beneficia de un cadou Clinique: un gloss, un blush, o cremă de ochi... nici nu mai ştiu exact, vreo 5 - 6 produse, toate prezentate intr-o frumoasă trusă de voiaj.
A avut atâta răbdare să găsim împreună cele mai bune variante şi vorbea atat de frumos despre produse, încât aş fi cumparat tot magazinul, daca aş fi putut... Iar la final, mi-a oferit şi un cadou din partea Sephora: o cutie Flora by Gucci cu parfum, gel de duş şi cremă de corp. Şi m-a invitat zâmbitor să mai revin în magazin.
Colegele au rămas fără cuvinte cand le-am arătat achiziţiile şi le-am spus suma achitată pentru toate: plătisem parfumul şi mascara, la preţul de raft.
Le-am recomandat tuturor respectivul magazin şi pe el ca “adviser”. Nu ştiu dacă Sephora practică vreun comision pentru vânzări, dar dacă ar fi aşa, el îl merită cu prisosinţă.
Nu am îndrăznit să îl întreb cum îl cheamă, dar totuşi am aflat. Numele lui era trecut pe bonul de casă :).
Mulţumesc, Vlad!
sephora este unul dintre magazinele unde nu ma pot plange vreodata in privinta tratamentului. Indiferent pe care dintre magazinele lor le-am ales, fetele de acolo (caci nu am intalnit niciodata niciun baiat vanzator) m-au tratat super frumos, mi-au prezentat produsele, mi-au explicat la ce sunt bune, mi-au dat mostre sa probez ca-s bune, mi-au spus cum se combina si ce efect au. deci thumb's up!
In magazinele de lux ezit sa intru. De ce? Pentru ca vanzatorii sunt putin serviabili, te "cumpara" din priviri creindu-mi un disconfort care ma opreste in prag. Ma bucur, insa, pentru experinta ta placuta.
@ Deea: acum depinde de atitudinea vanzatoarei. Cata vreme nu e insistenta din aia care ascunde un gand bun de genul "sa o urmaresc ca poate fura ceva", pe mine chiar ma bucura. E obligatia vanzatorului sa se intereseze ce anume doresti, nu? Doar de aia e acolo... @ Ioana: sunt oameni si oameni. Unii chiar nu sunt facuti pt meseriile pe care si le aleg. Nu e usor sa lucrezi cu oamenii...sa le intelegi nevoile si sa te poti plia pe particularitatile fiecaruia. Vlad chiar e un exemplu aparte. Si probabil si atitudinea ta l-a facut sa fie asa. Cand un client intra acru in magazin si refuza dialogul cu adviserul, cam acolo e the end of it...
Buna, Deea Eu îmi doresc ca acest model comportamental să îl întâlnim cât mai des, în aşa fel încât să nu mai fie considerat "noroc extraordinar" :). Cât despre exemplul tău, din păcate unii vânzători aplică ceea ce li se cere de către managementul magazinului unde lucrează, respectiv abordarea clientului cu întrebările menţionate de tine, fără a ţine însă cont de distanţa minimă socială şi pătrund în spaţiul personal al clienţilor, rezultatul fiind invers celui scontat. Aceste abordări generează invariabil stres. Mai ales atunci când se insistă. Cu un minim de psihologie se poate repera clientul care işi doreşte ajutor, consiliere. Şi chiar şi atunci când abordarea tuturor clienţilor care intră în magazin este impusă prin politica de vânzare, acest lucru se poate face cu tact şi fără încalcarea spaţiului intim. Varianta ideală este aceea în care clientul nu se simte nici agresat de un comportament ca cel expus de tine, nici ignorat, ca în exemplele de la începutul articolului. Iar atunci când ai nevoie de sfaturi, ele să fie pertinente, să cuprindă informaţii bine documentate. În plus, dorinţa de a vinde ar trebui să nu genereze situaţii penibile, cum ar fi cea în care tu probezi un articol de îmbracăminte care nu te avantajează şi auzi chiar înainte să păşeşti afară din cabina de probă: "Vai, vă vine perfect! Arătaţi extraodinar!".
Buna Ioana! Ma bucur sa fiu prima care comenteaza pe aici :D Ai avut un noroc extraordinar, iti doresc tot astfel de ocazii. Eu voi da un alt exemplu, la polul opus celui dat de tine in primul paragraf: vanzatoarele care te intreaba de cum intri in magazin, enervant de insistent "ce doriti? va ajut? ce v-ar interesa?", chiar daca tu doar te uiti si nu ai neaparat intentia de a cumpara. Pe mine astfel de comportament ma streseaza.